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1. ?????????????????????????????????????? ?????? Customer Profile Customer  Behavior

2. ?????????????????????????????????????????

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4. ??????????????????????????????????

5. ???????????????????? ?????????????????????????????????????????? ??????????????????????

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1. ??????????????????? ??????????
- ???????????????????????????? ????????????????? Proactive ???????? Telesale
- ???????????????????????? (E-Commerce) ????????????????Up-Saleing ???? Cross-Saleing
- ????????????????????? ?????? Wireless Application ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????
2. ???????????????? (Call Center) ?????????? ???????????????????????????????????? (Interactive Voice Response: IVR) ???????????? ?????????????????????? ?
3. ???????????????????? ?????????? ??????????????????????????????????? ? ?????????????? ????????????????????????????????????????? ??????????????????
4. Data Warehouse ????????????????????????? ??????????????????????????????????????????? CRM ??????????????????????????????????????????? ????????????????????? 2 ????? ??? 1) ?????????????????????????????? Routine ???????????? Billing ??????? ????????????? Call Center ?????????????????????????????????????????????
?????? 2) ?????????????????? Web Telephone Directory ???????

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CRM ????????????????????? ???????????????????????????? ???????????? ????????????? ?????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? Front-Office ??? Back-Office ???????????????????????????? ??????????????????????????? ? ????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? IT ???????????????????? ??????
1. Hardware ??????????
- ??? Client/Sever ???? Host-Based
- Network and Remote Access
- The Size of the Application
2. Software ??????????
- Client/sever ???? Host-Based Software
- Information Management ???????????????????????????????????
- Integration ??????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????
- Configurability ???????????????????????????????????????????????????????? ???????????????
?????????????????????????????????? E-Business CRM ????????????????? eCRM ????
?????????? Internet ??? Intranet ??????????????????????????????????????? Software CRM ?????????????????? 2 ???? ?????? ?????????????? (Operatinal) ??????????????? (Analytical) ???? 2 ???????????????????? ???????????????????????????? (Data Mart) ?????????? (Data Warehouse) ??????????????? (Data Mining)

?????????????CRM ??????????????????????

1. ??????????????????????????????????????????????????????????
2. ??????????????????????????????????????????????????????????????
3. ????????? Business Process ??????????????????????????
4. ????????????????????????????? ?????????????
5. ??????????????????????????????
6. ????????????????????????????? ?????????????????????????????????
7. ????????????????? Reengineer ?? Process ??????????????????????????????????
??????????
8. ???????????????????????????????????
9. ????????????????????????
10. Implement ????????????????????????????????????
11. ?? Solution ??????????
12. ?? Plan Implementation
13. Implement ???????????????????????
14. ????? Monitor ????????????????????????

???????????????? Implement CRM

1. ?????????????????????????????????????????????
2. ???????????????????????????? Business Process ?????????????????????????????
3. ????????????????????????????????????????????? CRM ?????????
4. ????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????? ??????????????????
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